AI与人工服务在政务服务中的协作：构建高效人性化服务体系

近年来，多地政府开始采用DeepSeek等先进人工智能系统，以提升政务和公共服务的效率。深圳福田区引入了基于DeepSeek系统的“AI公务员”，并在多个场景中投入使用。广州市也在政务网络上部署了DeepSeek大模型，辽宁省则将其接入到12345热线平台，不仅增强了智能受理和工单管理，还提高了数据分析的能力。广西来宾市也提出利用人工智能辅助决策和问题解决。

这种积极接纳新技术的态度令人鼓舞。一方面，借助AI强大的数据处理能力和全天候服务，能够显著提高工作效率；另一方面，多样化的应用场景和庞大的数据量有助于推动AI技术的进步。然而，这并不意味着AI可以全面取代人工服务。

人工服务的重要性不可忽视

以12345热线为例，其之所以受到公众欢迎，正是因为背后有真实的人参与其中。虽然智能化服务热线已经存在一段时间，但由于缺乏灵活性和同理心，导致用户体验不佳。有些情况下，为了适应智能系统的规则，反而使得办事流程变得更加繁琐。比如，当市民在服务窗口处理夫妻共同财产相关事务时，即使提供了户口本或数字版结婚证，仍然被要求出示结婚证原件，这种僵化的要求给用户带来了不便。

技术实施需谨慎规划

DeepSeek等新一代AI系统对硬件设施提出了更高要求，并且在接入政务和公共服务后，将面临大量信息处理及数据兼容的压力。因此，在推广此类服务之前，必须充分评估现有硬件条件和服务系统的稳定性，避免因系统故障影响服务质量。此外，AI的有效运行依赖于跨部门的数据共享与协同工作，这需要进一步深化改革，确保信息流通顺畅。

关注特殊群体需求

值得注意的是，技术进步可能会加剧数字鸿沟。特别是老年人群体，他们可能难以适应新的智能应用场景。因此，政府应当继续保留并保障一定比例的传统人工服务渠道，为那些不太熟悉新技术的人群提供必要的支持。同时，还需要加强培训和技术指导，帮助更多人更好地使用新技术。

复杂情境下的优势

尽管未来AI可能会在数据分析方面表现出色，但在处理复杂情况时仍需依赖人工判断。例如，在投诉受理、纠纷调解等场合，人工服务所提供的同情心、情绪管理和沟通技巧是当前AI所不具备的。在这些紧张、焦虑的情境下，面对面的人际交流更能有效地缓解矛盾，促进问题的解决。

总结

综上所述，AI与人工服务的结合是构建高效、人性化的政务服务体系的关键。通过两者之间的协作，不仅可以提高工作效率，还能保持服务的人情味，真正满足民众的需求。